Você vende SONHOS para seu PAX?

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Fiz esse conteúdo com base em uma pesquisa e áudio que mandei no meu grupo do Telegram tempos atrás. A ideia é mostrar meu ponto de vista de como você pode montar o posicionamento da sua agência e oferecer um serviço realmente diferenciado.
Tempo de leitura: 4 minutos

Fala aí, tudo bem com você?

Você ainda vende sonhos para seu pax?

Eu sou Daniel Turbox e neste post vou falar sobre posicionamento da sua agência. Se preferir, assista esse conteúdo no Youtube:

Há um tempo atrás fiz duas enquetes no meu canal do Telegram aliás, se você ainda não está no canal sugiro que se inscreva. O link é este aqui: https://t.me/danielturbox

A primeira pergunta foi: “O que você vende?” e estes foram os resultados:

Para 76% dos agentes, a resposta foi que eles vendem são sonhos. A primeira coisa que me vem a cabeça quando alguém me fala que vende sonhos é isso:

Brincadeiras a parte, essa expressão de “vender sonhos” é um tanto quanto clichê no nosso mercado.

Na minha opinião o sonho é algo muito pessoal de alguém. Eu posso ter o sonho desde criança de conhecer o Japão e nada que você, meu agente de viagens, me apresente vai mudar o meu sonho, por mais bonitas e interessantes que sejam as alternativas.

Você pode criar o desejo em mim em conhecer outros locais, mas certamente não irá mudar o meu sonho.

Ainda nessa linha, alguns agentes dizem que realizam sonhos… na verdade o agente é parte da realização do próprio viajante, já que é ele que toma a iniciativa de viajar e paga por aquela viagem.

Além disso, nem tudo nesta realização do sonho depende do agente. Por mais perfeita que seja sua entrega, mais detalhada que seja sua organização, a completa realização do sonho depende de outros fatores que o agente não tem controle pelo serviços de terceiros, como da companhia aérea, hotéis demais serviços e claro, a própria experiência do viajante no local.

No meu sonho de conhecer o Japão, imagine que chegando no hotel o meu quarto tenha um mau cheiro, e por mais que meu agente interceda a troca de quarto não resolve a questão. Trocar de hotel é uma alternativa, mas perceba que já deixou de ser uma viagem perfeita daquelas que sempre sonhamos.

Ok, Daniel! Então o que eu vendo: viagens?

Eu também não acho que é isso que nós vendemos. Até porque a viagem em si, com suas reservas de hotel, passagens e serviços qualquer OTA faz de forma mais rápida que qualquer pessoa, e o próprio viajante pode fazer sozinho, se preferir.

Na minha opinião o que o agente de viagens vende é sua experiência e seu tempo. Sim, experiência e tempo!

Não só o tempo que você precisa para elaborar um roteiro personalizado, mas todo tempo dedicado a estudo daquele destino. Se você demora 4 horas para montar um roteiro que alguém sem sua experiência demoraria 20 horas, considere na sua precificação esse detalhe.

E por falar em precificação, não é a comissão a remuneração do agente! A comissão é o valor que o fornecedor gratifica o agente por ter escolhido ele dentre outras opções. Por isso, o cliente deve remunerar você pelo seu tempo e sua experiência.

Na segunda enquete eu perguntei para quem você vende:

Embora não tenha sido a maioria, ainda há um número grande de agentes que entendem que vendem para o passageiro, ou PAX como alguns costumam dizer.

Passageiro é todo aquele que não faz parte da tripulação, em um avião ou navio, por exemplo. Mesmo empresas destes segmentos não utilizam mais esta linha de pensamento com relação ao seu consumidor.

Além disso, a palavra passageiro como substantivo é uma pessoa que utiliza um meio de transporte para ir de um lugar ao outro e como adjetivo é algo que passa rapidamente. E não é isso que queremos, certo? Buscamos por relações mais duradouras… É claro que isso é uma questão de conceito e significado da palavra, mas não acho que passageiro deva ser mesmo usado.

Bem, a maioria respondeu cliente, que de forma geral não está errado! Na verdade, como eu falei no início: esse vídeo é referente a posicionamento e não tem certo ou errado, mas aquilo que acredita e deseja para seu negócio.

Eu vejo que cliente é uma forma de você entender o grupo de pessoas que compra da sua empresa, mas do ponto de vista de vendas você deve pensar que vende para “A” pessoa, o Daniel, o João, a Maria… Quando você enviar uma comunicação por email, por mensagem ou ligar para seu cliente não dirá “Olá, Cliente!”, deverá dizer “Olá, Daniel”. E não apenas tratá-lo pelo nome mas conhecer quais as suas preferências e principalmente o histórico de relacionamento dele com sua marca.

Se eu recebo um e-mail como “prezado cliente” eu já penso: “Essa empresa sequer sabe quem sou eu e do que eu gosto”…

Se você conseguir agrupar seus clientes por interesses ou perfil de consumo, com certeza sua comunicação será mais fácil, assertiva e eficaz.

Claro que muitas vezes, por questões de privacidade não temos acesso a todas informações que gostaríamos de cada um dos nossos clientes e esse é um dos motivos que utilizamos as personas.

Muitas vezes ouvimos sobre persona e queremos definir as da nossa empresa, mas temos que entender o que faremos com essa persona. O objetivo agora é transformar seus clientes em fãs. Mas esse é um assunto para outro vídeo!

Espero que perceba que minha intenção neste conteúdo não é criticar a forma como alguns profissionais se posicionam mas mostrar que há outras formas mais alinhadas com as necessidades do mercado e principalmente dos clientes.

Deixe sua opinião sobre esse assunto nos comentários. Até o próximo e tchau!

Daniel Turbox

Daniel Turbox

MBA em Tecnologia para Negócios com ênfase em Data Science, Big Data e Inteligência Artificial pela PUCRS, bacharel em Turismo e especialização em Organização e Gestão de Eventos pela Universidade Anhembi-Morumbi. Estou no mercado há 19 anos com experiência em diversos segmentos do turismo. Meu maior prazer é ensinar através de cursos e palestras!

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