O ano de 2020 foi sem dúvida o de maior desafio da minha carreira em 19 anos de profissão. Foi a primeira crise que enfrentei como empresário e com certeza levarei lições positivas de 2020.
Mesmo com uma perda estimada de R$ 261,3 bilhões e 437,9 mil postos formais de trabalho no Turismo brasileiro (segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo – CNC), acredito que possamos tirar algumas coisas boas de toda esta situação. Listei abaixo 5 lições positivas de 2020 para que você, Agente de Viagens, colha os frutos em 2021:
- Tempo para implementar sistemas e trabalhar em processos
- Entendimento dos benefícios de trabalhar no ambiente virtual
- Maior foco na cobrança da taxa de serviço / taxa de consultoria
- Reavaliação da relação com fornecedores
- Maior clareza sobre os objetivos e propósitos da sua empresa
Tempo para implementar sistemas e trabalhar em processos
Um dos principais serviços que ofereço na Turbox são consultorias para revisão de processos e implementação de sistemas e automações e o que mais ouvia dos Agentes antes da pandemia era “adoraria implantar um CRM ou o App Meu Agente, mas agora não tenho tempo, estou atolada(o)”.
Embora muitos agentes tenham investido um bom tempo ajudando seus clientes a remarcar e cancelar viagens, sobretudo no início da pandemia, você deve concordar comigo que 2020 nos “presenteou” com muito tempo.
Aqueles meses mais calmos foram a janela perfeita para ver o que estava funcionando e o que não estava. Eu vi muitos agentes se aprofundando em seus processos e configurando fluxos de trabalho e sistemas que tornarão seu 2021 mais fácil e lucrativo!
Se você ainda não fez isso a boa notícia é que ainda dá tempo! Você será recompensado quando as reservas voltarem com toda força, acredite.
Entendimento dos benefícios de trabalhar no ambiente virtual
Existia aqui outro bloqueio bem comum de alguns agentes de viagens que não entendiam ou não acreditavam no ambiente virtual como local para conquistar, reter e também atender seus clientes.
Com o distanciamento social obrigatório muitos consultores de viagens viram que podiam melhorar significativamente seus negócios, não se limitando às suas próprias comunidades locais e clientes habituais. Trabalhar com clientes em outros estados (e até de outros países), pode ser tão fácil quanto trabalhar com alguém “local” e aumenta drasticamente o número de clientes potenciais.
Além disso, havia também o bloqueio do lado dos clientes, que agora sentem-se mais confortáveis em conversar pelo computador, tablet ou celular com o Zoom, Skype ou outras plataformas que permitem que você se reúna virtualmente.
Esta deverá ser uma ferramenta de uso regular na sua agência a partir de agora, não deixe de usar!
Do ponto de vista de marketing, os eventos virtuais apresentaram um desempenho bom para muitos consultores e continuarão a ser uma parte importante de sua estratégia de divulgação e retenção de clientes. Mesmo aqueles agentes mais “tímidos” e resistentes a falar na frente da câmera venceram este desafio e estão aí fazendo o maior sucesso com sua comunidade.
Maior foco na cobrança da taxa de serviço / taxa de consultoria
Essa é uma discussão quente e bem antiga, mas minha posição sempre foi que a remuneração do agente de viagens deve vir do cliente e não basear-se somente nas comissões, já que o serviço de consultoria e organização da viagem é prestado ao cliente diretamente.
Aqueles que adotaram este conceito lá atrás viram um incremento no fluxo de receita dos seus negócios. Quem hesitou em praticar a “taxa de consultoria” antes, com certeza entendeu agora que este é o caminho do segmento.
Quantos de vocês perderam muitas, muitas, muitas horas sem ganhar nada pelo seu tempo, seja numa remarcação ou cancelamento? E essa situação ocorreu mesmo com a “vitória” através da MP 948 e Nota Técnica da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), onde as comissões poderiam ser retidas, mas mediante negociação com o cliente, já que não é praxe de muitas as agências deixar demonstrado, comprovado, qual é a sua remuneração pelos serviços de intermediação bem como realizar contrato específico para este fim.
Mas o ponto positivo é que agora boa parte dos agentes afirma que estará cobrando taxas de forma consistente sobre seus serviços de consultoria e organização. Como deveriam sempre! De novo: Você é um provedor de serviços e deve ser remunerado por seu cliente pelo seu tempo.
Reavaliação da relação com fornecedores
Durante os primeiros momentos da pandemia principalmente, quando as viagens começaram a ser canceladas e alteradas, o agente de viagens pôde perceber quais os fornecedores que ficaram do lado dele e quais foram aqueles que simplesmente o deixaram na mão e sem qualquer suporte.
Em 2020 vimos também fornecedores fazendo campanha para compra direta pelo cliente, algumas inciativas inclusive apoiadas por associações.
A indústria de viagens já deveria ter mudado a forma como os agentes e fornecedores trabalham juntos. A estrutura de comissão de hoje é extremamente injusta para os consultores de viagens. Alguns fornecedores retiram todo o comissionamento e por vezes repassam como desconto ao cliente através de seus canais próprios e diretos.
Como disse anteriormente, eu sou a favor do agente ser remunerado pelo cliente por seu tempo, mas o que muitos fornecedores fazem é não oferecer condições de igualdade na questão de valores de tarifas e acesso às reservas (há hotéis que possuem sistema online para o cliente comprar direto, mas obrigam que as reservas de agências sejam feitas por telefone, por exemplo).
De forma geral, toda essa discussão foi tema de diversos debates em redes sociais e acendeu o alerta sobre quem é e quem não é parceiro do agente de viagens. Com certeza isso será lembrado em 2021 e nos anos seguintes.
Maior clareza sobre os objetivos e propósitos da sua empresa
O mesmo tempo usado para implementar sistemas e rever processos foi usado também pelo empresários para refletir sobre os objetivos e propósitos de seu negócio. Espero que você tenha dedicado um tempo para pensar sobre o seu negócio e realmente se concentrar no que você deseja para 2021.
Você tem clientes que ama? Está vendendo o que é sua especialidade ou vende o que vier? Você que dirige sua empresa ou ela que comanda você?
Para muitos agentes, 2020 foi o momento perfeito para obter clareza sobre todas essas coisas. Alguns podem até ter entendido que não gostam mais do mercado ou de seus negócios e que era hora de seguir em frente e mudar. Está tudo bem! Você não deve continuar fazendo algo só porque sempre fez.
Por outro lado, muitos consultores usaram a abundância de tempo ocioso para se renovar e melhorar a fim de fazer com que seus negócios atendessem melhor às necessidades de seus clientes e deles próprios.
Mesmo que o ano já tenha começado há algum tempo nunca é tarde para fazer as mudanças necessárias em você e em seu negócio.
O importante é: não deixe de fazer essas mudanças em seus processos e sistemas, aprender coisas novas e ter um mentor que conhece do mercado enquanto a janela para fazer isso ainda estiver aberta. Você vai me agradecer lá na frente!
Você aprendeu mais alguma lição positiva em 2020? Compartilhe conosco…
Convido você a ler o post sobre O PAPEL E IMPORTÂNCIA DO AGENTE NA RETOMADA DAS VIAGENS.
