Agentes de viagens usam inteligência artificial?

Sim, e já são maioria. Numa pesquisa da Takedown Research para a Amadeus com mais de 750 profissionais de venda de viagens, mais de 3 em cada 4 disseram que a IA faz parte das ferramentas de venda. Nas Américas, porém, 35% dizem que ainda não usam IA para vender.

Resumo rápido

• A IA entra em quatro pontos da venda: pesquisar opções, comparar conteúdos, montar recomendações e ganhar produtividade. A IA de conversa é o uso principal em todas as regiões.
• As Américas são a região mais cautelosa, e o próprio estudo diz que isso pode mudar conforme as ferramentas entrarem no dia a dia.
• Meu conselho: começar por uma tarefa que você já faz e conferir sempre descrição e tarifa antes de mandar qualquer coisa ao cliente.

O que a pesquisa da Amadeus descobriu?

Que a IA já faz parte da rotina de venda da maioria dos agentes que trabalham com os grandes sistemas de distribuição.

O estudo é feito a cada dois anos e, desta vez, ouviu mais de 750 profissionais de venda que usam Amadeus, Sabre e Travelport, com os resultados ponderados para representar todas as regiões por igual. A Amadeus publicou os destaques no próprio site em 29 de setembro, e o Travel Tech Hub trouxe os números para o português em 13 de outubro.

Mais de 3 em cada 4 agentes dizem que a IA faz parte das ferramentas de venda. Mas o retrato muda de região para região:

• Na Ásia-Pacífico, os agentes já usam aplicações mais avançadas, como sugestão de roteiro (36%), recomendação dentro do CRM (32%) e ferramentas de fraude ou controle de qualidade (21%).
• Na Europa, Oriente Médio e África, 62% usam IA de conversa, como ChatGPT, Copilot e Gemini.
• Nas Américas, 35% dizem que não usam IA para vender.

Repara num detalhe. Em média, esses agentes acessam os GDS mais de seis vezes por dia e ficam quase oito horas conectados. Não é um grupo distante da tecnologia. Mesmo assim, nas Américas, mais de um em cada três ainda não levou a IA para a venda.

Onde a IA já entra na venda de viagens?

Em quatro pontos, segundo os próprios agentes: pesquisar opções, comparar conteúdos, montar recomendações e ganhar produtividade.

Nenhum desses usos é uma tarefa nova. É o que o agente já faz todo dia, só que com ajuda. Na prática, eu traduzo assim:

• Pesquisar opções: levantar hotéis, bairros ou passeios que cabem no perfil do cliente antes de abrir o sistema para cotar.
• Comparar conteúdos: pôr lado a lado o que dois hotéis dizem sobre quarto, café da manhã, localização e política de cancelamento.
• Montar recomendações: transformar o que o cliente contou no atendimento numa sugestão com cara de consultoria.
• Ganhar produtividade: resumir uma conversa longa, revisar uma proposta, responder mais rápido.

O uso que mais aparece em todas as regiões é o mais simples: conversar com a IA. Para começar, ninguém precisa contratar sistema novo nem esperar a ferramenta perfeita.

A pesquisa também conta que ferramentas de busca automática de tarifa e plataformas de sugestão de roteiro com IA já são usadas por 29% dos agentes no mundo, cada uma. Vale acompanhar. Mas não é por aí que eu começaria.

Por que os agentes das Américas estão mais cautelosos?

A pesquisa não explica o motivo. Ela registra a cautela e arrisca uma previsão: isso pode mudar conforme as ferramentas entrarem no fluxo do dia a dia.

Eu concordo com a previsão e acrescento uma leitura minha. Cautela, por si só, não é atraso. O agente de viagens lida com dinheiro, documento e expectativa do cliente. Desconfiar de uma ferramenta que pode inventar uma informação é saudável.

O problema começa quando a cautela vira espera. Espera pelo sistema certo, pelo curso completo, pela semana em que a agência estiver menos corrida. Essa semana quase nunca chega.

Por isso eu gosto de inverter a pergunta. Em vez de “que ferramenta de IA eu devo usar?”, pergunte “qual tarefa da minha semana dá mais trabalho e se repete?”. A IA entra por ali.

Onde os agentes acham que a IA pode ajudar mais?

Em todas as regiões, os agentes apontaram as mesmas áreas: sugestões de preço e de venda adicional, recomendação de hotel, inspiração de destino e comparação de conteúdo.

Repara que a lista é toda de trabalho de venda. O que aparece ali é apoio para o agente chegar mais rápido a uma boa sugestão e não esquecer de oferecer o que faz sentido para aquela viagem, como um seguro, um transfer ou um passeio.

É também onde mora o risco de exagero. Uma sugestão de venda adicional que não conversa com o perfil do cliente soa como empurrar produto. A IA pode listar as opções. Escolher qual oferecer, e como, é decisão de quem conhece quem vai viajar.

O que a IA não substitui na comparação de hotéis?

A conferência. A IA compara o que está escrito, e o que está escrito nem sempre está completo.

A mesma pesquisa mostra que 90% dos agentes usam as descrições fornecidas pelos hotéis para comparar e recomendar. E 94% consideram a paridade de tarifas altamente importante: 63% dizem que procurariam outra opção se percebessem preço diferente entre canais.

Junta as duas coisas e o papel de quem vende fica claro. Se a descrição do hotel não fala da obra na piscina, a comparação feita pela IA também não vai falar. Se a tarifa que ela encontrou não bate com a do sistema, quem responde para o cliente é você.

É a mesma lógica que eu repito sobre contexto: a IA é tão boa quanto o que você dá para ela. Na comparação de hotéis, isso vale para a descrição, para a tarifa e para o que você sabe do cliente.

Como começar a usar IA na venda sem mudar de sistema?

Escolha uma tarefa que você já faz toda semana e teste com a IA de conversa que você tem à mão. Aqui vão três pedidos prontos para adaptar:

1. Comparar dois hotéis: “Compare os dois hotéis abaixo para um casal em lua de mel, usando só as descrições que eu colei. Mostre o que muda em quarto, café da manhã, localização e cancelamento. Se alguma informação não estiver no texto, diga que não está.”
2. Rascunho de proposta: “A partir das anotações do atendimento abaixo, escreva um rascunho de proposta em tom próximo, com destino, datas, perfil dos viajantes e três sugestões de passeio. Não invente preço.”
3. Venda adicional: “Para esta viagem, liste serviços que fazem sentido oferecer, como seguro, transfer ou passeio, e explique em uma frase por que cada um ajuda o cliente.”

Uma regra vale para os três: antes de mandar qualquer coisa ao cliente, confira tarifa, datas e política no sistema e com o fornecedor. A IA acelera o rascunho. A responsabilidade continua sua.

Se você quer ir além do primeiro teste, eu escrevi sobre as competências que separam quem opera a IA de quem é operado por ela no texto O Agente do Futuro: os 5 Cs da IA no turismo.

Perguntas frequentes

Quantos agentes de viagens usam inteligência artificial?

Segundo a pesquisa da Takedown Research para a Amadeus, mais de 3 em cada 4 profissionais de venda de viagens dizem que a IA faz parte das ferramentas de venda. A amostra tem mais de 750 agentes que usam Amadeus, Sabre e Travelport.

Os agentes das Américas usam menos IA?

A região é a mais cautelosa: 35% dos agentes das Américas dizem que não usam IA para vender. A própria pesquisa diz que isso pode mudar conforme as ferramentas entrarem no dia a dia.

Para que o agente de viagens usa IA na venda?

Para pesquisar opções, comparar conteúdos, montar recomendações e ganhar produtividade. A IA de conversa é o uso mais comum em todas as regiões.

A IA pode comparar hotéis sozinha?

Ela compara o que está escrito nas descrições, que 90% dos agentes usam para recomendar hotéis. Por isso a conferência de descrição, tarifa e política continua com o agente antes de a proposta ir para o cliente.