Check-in pelo ChatGPT: o que fica com o agente de viagens
A Gol libera o check-in pelo ChatGPT em 19 de outubro, e isso mostra para onde as companhias aéreas estão indo: a conversa do cliente, com o processo junto. O que fica com o agente de viagens, e cresce, é consultoria e acompanhamento antes, durante e depois do voo.
Resumo rápido
- Check-in no ChatGPT, Apple Pay no app e Wi-Fi grátis a bordo ligado ao programa de fidelidade: as companhias aéreas estão levando o processo para onde o cliente já conversa.
- Emitir bilhete e fazer check-in viraram passo a passo. Entender quem viaja e aparecer na hora certa, não.
- Mais abaixo: um roteiro de pós-venda em cinco momentos e uma mensagem pronta para o dia do embarque.
O que as companhias aéreas estão levando para a conversa do cliente?
O processo. Três notícias da mesma semana mostram o movimento.
A Gol libera o check-in pelo ChatGPT para toda a base de clientes em 19 de outubro. O passageiro digita @gol, faz login no ambiente oficial da companhia, escolhe o assento e sai com o cartão de embarque. Vale até para quem usa a versão gratuita.
A LATAM passou a aceitar Apple Pay no aplicativo, para voo, assento, bagagem e até seguro viagem.
E o Wi-Fi grátis a bordo ganhou data. A American vai levar a internet da Starlink para mais de mil aviões. A KLM está ampliando a internet grátis para os voos intercontinentais, com acesso pelo login no Flying Blue, o programa de fidelidade dela. A Royal Air Maroc vai instalar o serviço em 41 aviões, grátis para quem está no Safar Flyer. Nas três, as instalações começam em 2027 e vão ser graduais.
Repara no desenho. O cliente vai fazer o check-in conversando, pagar com um toque e passar o voo conectado, identificado na conta da companhia.
Por que a companhia aérea quer estar na conversa do cliente?
Porque é ali que o cliente já está.
Na apresentação da novidade, o CIO da Gol lembrou que a companhia foi a primeira a permitir check-in pela internet no Brasil. E disse que a integração com o ChatGPT “pode ser facilmente automatizada com a criação de agentes”.
Agentes de IA. Não de viagens.
Eu entrei no turismo pela porta da companhia aérea: aos 17, estagiário na central de reservas da TAM. Desde então, vi o check-in mudar de endereço mais de uma vez. Do balcão do aeroporto para o site, do site para o aplicativo. Agora vai para dentro de um chat.
Cada mudança dessas tirou um pedaço do operacional das mãos de alguém e, ao mesmo tempo, deixou mais claro o que nunca mudou de endereço: a confiança do cliente em quem cuida da viagem dele.
Tudo o que é processo vai para onde o cliente já conversa, feito pela própria companhia. Check-in, assento, pagamento. Com o Wi-Fi ligado ao programa de fidelidade, até as horas de voo, que costumavam ser o momento em que o cliente ficava fora do ar, passam a acontecer dentro do ambiente da companhia aérea.
Isso não me assusta. Me dá clareza.
O que fica com o agente de viagens quando o processo vai para o chat?
Consultoria e acompanhamento. Tudo o que depende de entender quem viaja e de estar presente na hora certa.
Emitir bilhete, muita gente emite. Fazer check-in, agora até o ChatGPT faz. O que a companhia não leva para o chat é a pergunta certa antes da compra: quem vai viajar, com quem, para quê e o que não pode dar errado nessa viagem.
Um exemplo pequeno, tirado da própria notícia. No check-in pelo ChatGPT, o passageiro escolhe o assento, mas a marcação antecipada tem custo. Vale pagar? Depende de quem viaja. Para uma família com criança pequena que quer sentar junto, provavelmente sim. Para quem vai sozinho num voo curto, talvez não faça diferença. A IA executa a escolha. Quem ajuda o cliente a decidir é você.
A minha leitura é que cliente não volta por causa do check-in. Volta porque alguém acertou a viagem. Revisou o detalhe. Apareceu quando ele precisou.
Por isso não vejo essas notícias como ameaça. A tecnologia leva o processo e devolve tempo, e eu colocaria esse tempo inteiro no acompanhamento.
Tecnologia como meio, não como fim.
Roteiro de pós-venda: como acompanhar o cliente antes, durante e depois do voo
A agência que some depois da emissão vira intermediária. A que acompanha vira parte da viagem.
Na prática, eu dividiria o pós-venda em cinco momentos, sempre com uma regra: cada mensagem precisa ter motivo para existir.
1. Na emissão: deixe a viagem pronta para o que vem
Confira se o cliente tem conta no programa de fidelidade da companhia e se o número está na reserva. Na KLM e na Royal Air Maroc, ser membro do programa vai ser a chave do Wi-Fi grátis. Na mesma conversa, pergunte por onde ele prefere receber os avisos da viagem.
2. Na semana do voo: oriente antes que ele pergunte
Uma mensagem curta com horário, bagagem incluída, documentos e o caminho do check-in (se o voo for da Gol, conte que dá para fazer pelo ChatGPT). Se o assento importa, resolva agora, com calma, e não minutos antes de sair de casa.
3. No dia do embarque: o WhatsApp que mais pesa
Para mim, é a mensagem mais importante do pós-venda. Pode copiar e ajustar ao seu jeito de falar:
“Bom dia, [nome]! Hoje é dia de voo. Se fizer o check-in pelo ChatGPT ou pelo app, me manda um print do cartão de embarque que eu confiro nome, horário e assento com você. Qualquer imprevisto no aeroporto, me chama aqui. Boa viagem!”
Veja que a mensagem não disputa com a tecnologia: deixa o cliente usar a ferramenta que preferir e coloca você como a segunda conferência, a que pega o erro antes da hora.
4. Durante a viagem: presença sem barulho
Uma mensagem na chegada e um lembrete na véspera do que estiver marcado, como transfer ou passeio. Mais que isso vira ruído.
Quando o avião do cliente tiver internet, ele vai poder responder até do voo. Eu não usaria isso para mandar mais mensagens. Usaria para mandar a certa: se o voo atrasou e a conexão ficou apertada, ele lê o seu plano B antes de pousar.
5. Na volta: feche o ciclo e prepare a próxima
Dois ou três dias depois do retorno, pergunte como foi. Nada de formulário. Conversa: o que ele repetiria, o que mudaria, se o assento fez diferença.
Anote tudo na ficha do cliente. A próxima cotação começa ali, com o que ele te contou, e não com o que um sistema adivinhou.
Check-in pelo ChatGPT: como explicar ao cliente que a IA pode errar
Sem brigar com a ferramenta. O cliente vai usar o ChatGPT, e é bom que use. O seu papel é ser a conferência.
O próprio Melhores Destinos, ao noticiar o check-in da Gol, lembrou que a inteligência artificial pode errar e pediu atenção redobrada aos detalhes.
Na conversa, eu diria três coisas:
- Pode usar. É prático, e a Gol informa que o login acontece numa aba do ambiente oficial dela, sem o ChatGPT acessar a senha.
- Confere o básico. Nome, data, horário, assento e bagagem. Se algo estiver diferente da reserva, para e me chama.
- Me manda o cartão. Eu prefiro que o erro apareça aqui na conversa, e não no portão de embarque.
Dito desse jeito, a IA não vira vilã nem concorrente. Vira ferramenta do cliente, com um agente olhando junto.
E na sua agência: quem fala com o cliente no dia do embarque?
Se este texto fez sentido, manda para aquele colega que ainda some depois da emissão. A companhia aérea já entrou na conversa do cliente. A agência precisa estar lá também, com o que a companhia não tem.
Perguntas frequentes
Como funciona o check-in pelo ChatGPT da Gol?
A partir de 19 de outubro, o passageiro digita @gol no ChatGPT, faz login numa aba do ambiente oficial da Gol, escolhe o assento e gera o cartão de embarque com QR Code. Funciona também na versão gratuita, sem custo adicional pela função.
É seguro fazer o check-in pelo ChatGPT?
Segundo a Gol, o login acontece no ambiente oficial e criptografado da companhia, e o ChatGPT não acessa as credenciais do passageiro. Como a IA pode errar, vale conferir nome, data, horário e assento antes de ir para o aeroporto.
O Wi-Fi grátis no avião muda alguma coisa para a agência?
Muda onde o cliente passa o voo: conectado e, na KLM e na Royal Air Maroc, identificado pelo programa de fidelidade. Para a agência, é mais um motivo para não sumir depois da emissão.
O que o agente de viagens deve fazer no dia do embarque?
Uma mensagem curta no WhatsApp, oferecendo conferir o cartão de embarque e ajudar em qualquer imprevisto no aeroporto. É o contato que mostra que alguém está cuidando da viagem.