Novas regras da Anac para atraso e cancelamento de voo

Desde 26 de outubro de 2026, valem as novas regras da Anac para atraso e cancelamento de voo: alimentação com mais de 2 horas de espera, hotel e transporte com mais de 4, mesmo em caso de força maior, e reembolso em até 7 dias quando a companhia não consegue dar a assistência. O aviso digital começa em 25 de novembro.

Resumo rápido

• A assistência continua obrigatória, inclusive quando o atraso não é culpa da companhia, como em caso de mau tempo.
• Em situação excepcional, o passageiro paga alimentação, transporte e hotel e a companhia devolve em até 7 dias, contados da entrega dos comprovantes.
• O aviso por canal digital, com previsão, reacomodação e como pedir a assistência, só passa a valer em 25 de novembro de 2026.

O que mudou na Resolução 400 da Anac?

A Resolução 400, de 2016, é a regra que diz o que a companhia aérea deve ao passageiro em atraso, cancelamento e interrupção de voo. Em setembro, a Anac aprovou a Resolução 813, que muda alguns artigos dela. A maior parte vale desde segunda-feira, 26 de outubro.

Uma parte ficou para depois. A Resolução 819, de 23 de outubro, adiou para 25 de novembro as regras novas de informação ao passageiro. Está no texto compilado, no site da própria Anac, e é um detalhe fácil de passar batido: o aviso pelo celular ainda não é obrigação.

Por isso, antes de repassar qualquer resumo para o cliente, confira a data. Eu prefiro a fonte oficial a qualquer manchete.

O que o passageiro pode exigir quando o voo atrasa?

A assistência segue o relógio da espera. Com mais de 2 horas, alimentação, que pode vir como crédito, refeição ou algo equivalente. Com mais de 4 horas, quando há necessidade de pernoite, hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel.

Dois casos merecem atenção no atendimento:

• Quem mora na cidade do aeroporto de origem pode receber, no lugar do hotel, o transporte de ida e volta para casa.
• Passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida, e os acompanhantes, têm direito à hospedagem mesmo sem pernoite, a não ser que concordem com outra acomodação adequada.

E aqui está o ponto que eu considero o mais importante para o agente: a assistência vale mesmo quando o problema está fora do controle da companhia. Na consulta pública chegou a aparecer a ideia de limitar essa obrigação aos atrasos causados pela própria empresa. Ficou de fora da versão aprovada.

O que saiu da regra foi a obrigação de oferecer telefone e internet a partir de 1 hora de espera. A Anac entendeu que o celular resolveu isso.

Assistência é a mesma coisa que indenização?

Não, e essa confusão gera muita reclamação mal feita. A resolução agora diz com todas as letras que a assistência não se confunde com reparação de dano. A companhia dar o lanche e o hotel não significa que ela assumiu a culpa pelo atraso.

A indenização segue a legislação e os tratados. E o texto novo lembra que, em caso fortuito ou de força maior, essa responsabilidade não é imputada à companhia.

Na prática, eu explicaria assim para o cliente: a assistência é o que ele recebe na hora, no aeroporto. A indenização é outra conversa, que depende do caso. Misturar as duas é o caminho mais curto para frustração.

Quando o passageiro paga e a companhia reembolsa?

Esta é a novidade de verdade. Em situação excepcional, a companhia pode cumprir a assistência devolvendo o que o passageiro gastou com alimentação, transporte e hospedagem. O texto cita três casos: limitação da infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores no local ou outra emergência imprevisível.

A despesa precisa ser necessária, razoável e comprovada. O prazo para devolver é de até 7 dias, contados da apresentação dos comprovantes.

Quem já ficou num aeroporto lotado numa noite de temporal sabe como isso funciona na vida real: o hotel conveniado lota, a fila do balcão não anda e o passageiro resolve sozinho. A regra agora dá um caminho para ele não sair no prejuízo. Mas só funciona se ele tiver guardado as notas.

É aí que a agência entra. O cliente que sabe disso antes guarda a nota fiscal, tira foto do recibo e anota o horário. O que não sabe paga o hotel, perde o papel e descobre o direito tarde demais.

O que começa a valer só em 25 de novembro?

A partir de 25 de novembro, a companhia terá de avisar o passageiro de forma clara, assim que souber do atraso, cancelamento ou interrupção, inclusive pelos canais digitais, e manter a informação atualizada. O aviso precisa trazer, no mínimo:

• a situação do voo e a previsão atualizada de partida, quando houver;
• as alternativas de reacomodação e, quando couber, de reembolso ou outro meio de transporte;
• como pedir a assistência material.

Nos canais digitais, a mensagem também tem de mostrar a data e o horário da última atualização.

Outra regra já vale desde 26 de outubro: antes da compra, a companhia precisa informar, em linguagem fácil, que o voo pode atrasar, ser interrompido ou cancelado por fatores da operação e exigências de segurança. A Anac cita também as condições do tempo.

O que a agência faz com isso no pós-venda?

Até 25 de novembro, a companhia não é obrigada a mandar aquele aviso completo pelo celular. Quem preenche esse vazio é quem estiver mais perto do cliente. Pode ser a agência.

O que eu faria esta semana, com o feriado de Finados chegando:

1. Separar a lista. Todo cliente com voo entre sexta e segunda, e depois os dos próximos 30 dias.
2. Mandar a orientação antes do embarque. Curta, no WhatsApp, com os três pontos que ele usa no aeroporto: 2 horas, 4 horas e guardar as notas.
3. Combinar o canal. Se o voo atrasar, ele fala primeiro com a companhia e avisa a agência em seguida. Se não resolver, a Anac indica registrar reclamação na plataforma Anac Passageiro.
4. Pôr a frase no orçamento. Uma linha avisando que horário de voo pode mudar por tempo, segurança e operação. A obrigação é da companhia, mas o cliente lê o seu orçamento antes.

A mensagem que eu mandaria:

“Oi, [nome]! Vi que você viaja no feriado. Se o voo atrasar: com mais de 2 horas de espera, a companhia deve oferecer alimentação; com mais de 4, hotel e transporte, se você precisar dormir fora. Se ela pedir para você pagar e reembolsar depois, guarde todas as notas, porque o prazo de devolução conta da entrega dos comprovantes. Qualquer coisa, me chama.”

Não é um serviço novo para vender. É o tipo de cuidado que o cliente lembra. Cliente que recebe a orientação antes do problema não esquece quem mandou.

Na mesma linha, escrevi sobre como saber se a passagem aérea é verdadeira, outro assunto em que o cliente agradece por ouvir da agência primeiro.

Perguntas frequentes

A companhia precisa dar hotel se o voo atrasar por mau tempo?

Sim. Com mais de 4 horas de espera e necessidade de pernoite, a hospedagem e o transporte continuam obrigatórios, mesmo quando o problema está fora do controle da empresa.

Em quanto tempo a companhia devolve o que o passageiro pagou?

Em até 7 dias, contados da apresentação dos comprovantes. Isso vale quando, em situação excepcional, ela adota o reembolso no lugar da assistência direta.

O passageiro ainda tem direito a telefone e internet depois de 1 hora?

Não. Essa obrigação foi revogada. A primeira assistência agora começa com mais de 2 horas de espera.

Quando a companhia passa a ter que avisar o atraso pelo celular?

A partir de 25 de novembro de 2026. A regra de informação por canais digitais foi adiada pela Resolução 819 da Anac.

Fontes: Anac, texto compilado da Resolução nº 813/2026 e notícia oficial, conferidos em 29/10/2026; Melhores Destinos (24/10/2026); PANROTAS (28/10/2026).