Novo SAC 2026: o que muda no atendimento das companhias aéreas
Em resumo
- Desde 2 de novembro de 2026, companhias aéreas devem oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e em um canal digital.
- O menu de atendimento pode ter até 5 níveis e deve oferecer, em qualquer nível, as opções de cancelamento imediato e de falar com uma pessoa.
- Em 80% das ligações, a espera pelo atendente deve ser de até 20 segundos; nas demais, pode chegar a 5 minutos.
- Se a ligação com o atendente cair antes do fim, a companhia aérea deve retornar em até 5 minutos e considerar o que o consumidor já informou.
- A IA pode fazer triagem, distribuição e resolução de demandas, desde que o consumidor tenha acesso a uma pessoa em tempo real.
Desde 2 de novembro de 2026, o novo SAC obriga empresas de setores regulados pelo governo federal, como as companhias aéreas, a oferecer atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e no canal digital. A inteligência artificial continua permitida, desde que o consumidor consiga chegar a um atendente.
Resumo rápido
- Atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, sete dias por semana, no telefone e em pelo menos um canal digital.
- Em qualquer nível do menu, inclusive no primeiro: opção de falar com uma pessoa e de cancelar. No máximo 5 níveis.
- No telefone, até 20 segundos de espera em 80% das ligações e até 5 minutos nas demais.
- Ligação com o atendente que cai: a empresa liga de volta em até 5 minutos.
- Proibido: propaganda na espera, pedir para repetir o problema e exigir dados antes de passar a uma pessoa.
O que é o Decreto 13.135
É a nova regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor, assinada em 9 de outubro e publicada no Diário Oficial em 13 de outubro de 2026. Ela substitui o decreto do SAC de 2022 e começou a valer em 2 de novembro, sem período de transição.
O decreto vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios da agência reguladora de cada setor, e para serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central. No turismo, quem sente primeiro são as companhias aéreas.
O que o passageiro pode exigir da companhia aérea
Uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias
O atendimento por telefone é obrigatório, e o atendimento por uma pessoa precisa funcionar das 8h às 20h, sem interrupção, sete dias por semana. No canal digital, como chat ou aplicativo de mensagem, a empresa precisa ter pelo menos um canal funcionando 24 horas, com atendente humano em tempo real no mesmo horário das 8h às 20h.
Atendente e cancelamento em qualquer menu
O menu pode ter no máximo 5 níveis. Em todos eles, inclusive no primeiro, precisam aparecer a opção de cancelamento imediato e a de falar com uma pessoa. Quando o consumidor escolhe o atendente, a empresa informa o tempo estimado de espera.
Espera curta e ligação devolvida
No telefone, a espera para falar com o atendente vai até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações e até 5 minutos nas outras. Se a ligação com o atendente cair antes do fim, a empresa liga de volta em até 5 minutos, considera o que o consumidor já contou e informa o protocolo.
Urgência
Nas demandas urgentes, o atendimento por uma pessoa é imediato, a qualquer hora. Quais situações contam como urgência em cada setor é a agência reguladora quem define; na aviação, a Anac.
O que fica proibido
- Propaganda em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera.
- Pedir para o consumidor repetir o problema depois do primeiro registro, a não ser por motivo técnico.
- Exigir dados antes de começar o atendimento ou antes de passar para uma pessoa.
- Mandar o consumidor para outro canal, exceto o presencial, quando ele for indispensável.
E a inteligência artificial?
O decreto não proíbe a IA. A empresa pode usar sistemas automatizados, inclusive inteligência artificial, para triar, distribuir e resolver as demandas, desde que o consumidor tenha a opção de falar com uma pessoa em tempo real. É o que eu defendo para a agência faz tempo: a IA faz a triagem, a pessoa resolve.
O que muda para a agência de viagens
O decreto não foi feito para a agência. Mas o cliente vai comparar. Se até a companhia aérea precisa pôr uma pessoa para atender das 8h às 20h, o robô sem saída no WhatsApp da agência vai pegar mal.
O teste que eu faria hoje é simples: chamar o WhatsApp da agência como se fosse cliente.
- Dá para falar com uma pessoa já no primeiro menu?
- O horário de atendimento está escrito?
- Quem está no aeroporto com problema acha alguém?
Mensagem pronta para o cliente
Para mandar antes do embarque, junto com a orientação de atraso e cancelamento:
“Oi, [nome]! Se precisar falar com a companhia aérea, escolha a opção de falar com um atendente: desde 2/11 ela tem que estar em todo menu, das 8h às 20h. Anote o protocolo. Se a ligação com o atendente cair, a empresa tem 5 minutos para ligar de volta. E qualquer coisa, me chama.”
Fonte: Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União de 13/10/2026 (arts. 1º a 17).
Perguntas frequentes
- O que muda no SAC das companhias aéreas em 2026?
- Desde 2 de novembro de 2026, o novo SAC exige atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e em pelo menos um canal digital. A regra vale para setores regulados pelo governo federal, como a aviação.
- Quanto tempo o passageiro pode esperar para falar com um atendente?
- No telefone, a espera deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações. Nas demais, o limite é de 5 minutos. Ao escolher falar com uma pessoa, o consumidor deve receber a estimativa de espera.
- A companhia aérea pode usar inteligência artificial no atendimento?
- Sim. O decreto permite sistemas automatizados e inteligência artificial para triar, distribuir e resolver demandas. Mas o consumidor precisa ter a opção de falar com uma pessoa em tempo real.
- O que acontece se a ligação com o atendente cair?
- Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a companhia aérea deve retornar em até 5 minutos. Ela deve considerar as informações já prestadas pelo consumidor e informar o protocolo.
- O novo SAC vale para agências de viagens?
- O decreto não foi feito para as agências de viagens. Mas o cliente pode comparar o atendimento da agência com o das companhias aéreas, especialmente quando precisar de ajuda no aeroporto.